本报讯（融媒体中心记者徐霏）作为全市水、电、气、暖、物业、绿化等民生服务与城市运维的主力军，今年，嘉恒集团将群众满意度纳入考核并加大权重，奖优罚劣、压实责任，营造人人都是服务员、事事关乎满意度的浓厚氛围，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。

在建安小区，恒申电业公司工作人员为82岁居民伍国友更换了卫生间损坏的热水器插座。此前，物业公司在日常走访中了解到老人用电不便，第一时间协调维修人员上门处置，快速解决了老人的急难问题。“我不懂电器，不敢乱动，昨天反映情况，今天就上门修好了，太感谢嘉恒公司了！”伍国友老人连连称赞。

伍国友的经历是嘉恒集团扛起国企责任、为民解忧办实事的生动缩影。近年来，公司构建线上线下联动服务机制：线下常态化走访排查，主动发现问题；线上依托人民网、市长信箱、抖音、社区业主群等渠道，广泛倾听民声。针对官方渠道诉求，严格执行接件即办、首接负责、限时办结、回访核实闭环管理，做到台账登记、领导包抓、群众评价闭环销号；对自媒体、业主群反映的问题，坚持快速介入、真诚沟通、线下处置，把矛盾化解在萌芽状态。

嘉恒物业公司客服中心主任陈学秀表示，只要看到涉及嘉恒服务的咨询、建议与诉求，都会第一时间联系居民，讲清政策、消除顾虑，能当场解决的立即办理，把小事办实、急事办好，用心回应群众期盼。

主动靠前、未诉先办，已成为嘉恒集团服务常态。2025年供暖季，恒安嘉苑15号楼居民在业主群反映暖气不热，工作人员立即上门排查、清洗滤网，正式工单转办前问题已妥善解决，居民专门送来锦旗致谢。嘉峪关嘉恒集团启域有限公司西城区检修中心主任李建林说，公司坚持不坐等工单、不被动应对，把群众呼声作为第一信号，力争问题解决在群众开口之前、矛盾激化之前。

为让便民服务更高效，公司全力推广“96117”24小时服务热线，水、电、气、暖、物业等诉求实现一号直达、一站响应，来电有人接、问题有人管、处置有速度、办结有回音。公司还在小区广泛宣传，为独居老人等重点群体一对一留存号码，让热线成为便民“连心线”。客服中心建立日梳理、月研判机制，对共性诉求汇总分析，推动服务从“被动接单”向“主动治理”转变。

嘉恒集团客户服务中心客服主任蒋文馨说，“96117”既是报修热线，也是民情热线、连心热线，公司坚持一个号码管到底、24小时服务不打烊，用心收集、快速解决群众急难愁盼，以更快响应、更实服务赢得群众信任。

如今，“全员客服”在嘉恒集团落地见效，广大干部职工化身“流动服务窗口”，深入一线服务群众，始终坚持以人民为中心，用心用情办好民生实事，持续提升服务质效，推动民生服务提档升级，全力守护城市平稳运行、群众安居乐业。