杨亮

“城市要火爆，游客要来，怎么办？那很简单，停车免费。”“停车场停不下来，马路边也可以停，不罚款。”“交警不是来贴罚单的，城管也不是来掀地摊的，交警是维护交通秩序的，城管是维护城市环境的。”拉流量、促消费、强文旅，不少地方开出了有温度、有情怀、有热度的“待客之道”，颇为暖心、诚意满满。

像这样的“有情有义”，想必哪一个游客知晓了都会心生感佩，期盼有朝一日亲临“一窥”、见证“美好”。随着人文游、研学游、休闲游的日渐走俏，如若能让游客在愉悦身心的同时，还能享受到一波又一波的温情服务，那甭提有多舒服了。对于不少游客来说，自驾出门、千里奔波，谁都免不了要遭些罪、受些苦，好不容易到了目的地，冷不丁还被人白了几眼，抑或罚了几笔，搁谁都会心生怨愤，四处讥讽在所难免。

从这些小事小节中，我们可窥到做“人”的工作有多难。推及看消费，唯有让客户尝到甜头，大家才会心甘情愿把票买、把房住、把饭吃。易言之，你要设计出消费的彩头、抓住消费者的“兴奋点”，让大家身心浸润受到洗礼、情操得到熏陶、精神为之一振。一如好饭不怕晚、好书不厌百回读那般醉人心扉，你总得让人的心灵深处留下一道印痕吧。

这就是投资于人的魅力所在。试想，干瘪静态的人文景致，固然价值可观、历史深邃，如若与观者形不成互动、打不开心扉，即便再富丽堂皇、意蕴非凡，有谁愿意长立于此、静谧深观？作为访客，谁都想即刻体验“一眼定乾坤、一见越千年”的风华绝代，在身心跃动的场景中回味燃情的美妙、沉浸的豁达、戏仿的浪漫。在这个技术迭代升级、场景幻化游移的“感官时代”，那些把“人”撇在一边营造氛围、塑就环境的努力注定是徒劳的，是激不起任何涟漪和共鸣的。

不过万变不离其宗。褪掉了奢华的光鲜与靓丽，展露出来的依然是那震颤心扉的情感把控。拿消费来看，“一老一小”的需求就各有千秋，由此便诞生了诸如健康、养老、托幼、家政等各取所需的产业形态。而对“80”后、“90”后、“00后”来说，多样化、差异化、个性化的喜好取向，则需我们想尽办法营造出更多缤纷多姿、各具风韵的场景花色。

这就是我们亟待开掘的潜力。怎么挖潜？说到底，还是那个颠扑不破的真理：“只有民族的，才是世界的。”讲的就是特色。这一点，对任何地方都具有唯一性。因为这才是消费的“魂”和“魄”。如果说当好“店小二”是博得认同的“形”的话，那么聚焦“特”字强包装、增供给、优环境就是赢得立身之本的“源”。

投资于人，这个人是形神兼备的“人”，缺了“形”和“神”的内通外联、互促互进，消费的潜力是不会激越释放的，消费提质升级的强势升维也是很难达到理想预期的。