本报讯 “五一”假期，面对旅游高峰带来的服务保障压力，12345政务服务便民热线通过创新机制、高效协同，全力解决群众诉求，以实际行动诠释政务服务的责任与担当，为市民游客营造舒心的节日环境。

未雨绸缪，多部门联动筑牢服务根基。为保障“五一”期间政务服务质量，4月29日，市大数据中心邀请市文旅局、市商务局、市交通局、市文旅集团、市交建集团等多部门召开12345政务服务便民热线工作调度协调会议，会上，各部门深入剖析历年“五一”“十一”假期热线投诉数据，从问题根源、影响范围到处理过程全面复盘。结合专业研判与经验总结，精准预估节日期间各类诉求趋势。决定从“五一”假期开始，对我市文旅、交通等方面时效性要求较强的诉求启动“即办件”工作机制，对游客提出的关于旅游景区管理、项目费用、服务态度、项目体验、酒店住宿及交通出行等诉求“即接即办”，要求办件单位工作人员15分钟内与诉求人取得联系，力求以最快速度解决问题，让游客充分感受城市的热情与温度。

快速响应，“即办件”机制首战显成效。4月30日，易都摩尔“派”酒店负责人李女士通过“12345”热线紧急求助，因线上平台信息反馈故障，酒店近50间客房订单超承载能力，100余名游客面临当天无房可住的难题。接到诉求后，市大数据中心即刻启动“即办件”机制与应急预案。第一时间与市商务局紧密联动，将超出承载能力的外地游客100余人分流到其他酒店；“派”酒店主动作为，安排车辆护送游客至其他酒店，并协助办理入住手续。此次事件从接诉到妥善解决，全程高效有序，赢得游客连连称赞。

多措并举，全链条保障服务质量。在机制落实上，建立诉求办理全流程跟踪体系，实时监控每一件“即办件”的进展，确保群众关切及时回应、有效解决。在部门协作方面，市大数据中心与文旅、交通等部门保持实时沟通，精准掌握景区客流、交通拥堵等动态信息，提前预判潜在问题，主动介入处置，将矛盾化解于萌芽。

成果丰硕，群众认可彰显服务价值。“五一”期间，“12345”热线依托“即办件”机制，实现办件质效双提升。据统计，假期内热线共受理各类有效诉求1107件，已办结1094件。“12345”热线以实实在在的行动，擦亮政务服务的金字招牌，为优化城市服务注入强劲动能，成为保障节假日民生需求的标杆典范。