2月9日至23日，“12345”热线语音呼入2254次，接通2254次，接通率100%，省级平台派单18件。新媒体（微信公众号、小程序、语音留言、甘快办）受理12件。综合多种渠道共受理各类有效诉求2284件，日均受理152件。36家联动单位已办结工单442件，按时办结率98.19%，满意率99.32%。

热线速响应，交通护权益

本报讯 近日，12345政务服务便民热线接到市民胡女士反映，称其于2月2日通过滴滴平台预约出租车，从东方百盛前往益民小区，到达目的地后，她按司机要求线下支付6.8元车费，但司机却未取消线上平台订单导致重复付费，且服务过程中态度较差。胡女士希望相关部门核实情况，要求退费并就司机态度问题给予合理答复。

接到来电后，“12345”热线第一时间与市交通运输局取得联系，强调群众诉求无小事，要以最快速度核查事实真相，严格依法依规处理违规行为，全力保障消费者合法权益。热线同步精准推送诉求详情，明确办理时限与反馈要求，通过全程跟踪督办确保事项落地见效。

市交通运输局接到转办诉求后，立即派遣执法人员开展调查取证。通过核实订单记录、通话录音及驾驶员陈述，确认涉事驾驶员存在重复收款和服务态度不佳的违规事实。随即，执法人员责令车辆所属公司督促驾驶员当场退还重复收取的费用，向胡女士诚恳道歉，并对驾驶员进行严肃批评教育及相应行政处罚，同时要求公司开展全员服务规范培训，从源头杜绝类似问题再次发生。事后，“12345”热线对胡女士进行回访，胡女士表示重复支付的费用已全额退回，也收到了驾驶员的正式道歉，对处理结果十分认可。同时也对“12345”热线和市交通运输局的服务态度和办事效率表示非常满意。

作为倾听民声、化解民忧的“连心桥”，“12345”热线始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼问题，通过精准分办、全程督办、闭环管理的工作模式，推动职能部门高效协同，让群众诉求在最短时间内得到妥善解决，持续提升市民的获得感与满意度。