本报讯（于奇）近日，“12345”热线积极协调，成功化解一起旅游投诉，为守护嘉峪关旅游“金字招牌”贡献力量。

3月6日，游客王先生与朋友从嘉峪关市宜必思酒店出发，乘坐出租车前往关城景区。18分钟后，出租车抵达景区北门，王先生支付20元车费。但准备入园时，他们被告知需前往游客服务中心购票。因景区北门偏僻打不到车，王先生一行无奈之下只能步行3公里到达游客服务中心。游玩结束后，王先生返程打车仅花费15元，费用的差异让他心生疑惑，他认为出租车司机存在绕路行为，随即拨通“12345”热线进行投诉，要求赔偿车费并对相关行为予以严肃处罚，希望“12345”热线协调相关部门深入调查此事。

“12345”热线接到诉求后，迅速响应。工作人员深知外地游客的投诉处理对嘉峪关旅游形象的重要性，第一时间将投诉详情，包括乘车时间、地点、费用差异及绕路怀疑依据，准确传达给市交通运输局，并着重强调事件紧迫性。同时指派专人跟进，实时跟踪工单进展，保障各环节高效推进。

市交通运输局在接到热线转办的工单后，通过调取视频监控、核实行程轨迹及与驾驶员当面询问，证实出租车不存在主动绕路行为。不过，在调查中发现，出租车驾驶员未详细询问王先生一行的具体目的地，便直接将他们送至关城北门，给游客带来了不便。“12345”热线敏锐捕捉到这一问题，积极与交通运输局执法人员沟通协调，推动后续改进措施的落实。

针对驾驶员服务不细致问题，“12345”热线协调市交通运输局执法人员采取行动。交通运输局要求出租车所属公司对驾驶员进行批评教育，并安排3天停车培训，使其熟练掌握辖区道路与景点换乘情况，以便及时向游客温馨提示，提升服务能力。同时，在交通运输局推动下，驾驶员家属主动联系王先生，退还车费并致歉，王先生最终谅解。

3月18日，为确保王先生对处理结果满意，市大数据中心相关负责人专门与王先生进行视频电话回访。详细向王先生解释了交通运输局的调查过程、处罚结果以及后续提升服务的规划。王先生对“12345”热线的高效工作以及交通运输局的妥善处理表示赞赏。

“12345”热线通过积极协调相关单位，不仅成功解决了游客的投诉，更从根源上发现并改进了旅游服务中的短板，维护了游客权益，有力地守护了嘉峪关旅游城市的“金字招牌”。